오늘의집 리뷰 「도움돼요」는 별점과 다른 일을 합니다
별점은 평균이고 도움돼요는 순서입니다. 좋은 리뷰가 아래에 묻혀 있으면 없는 것과 같습니다.
안녕하세요, SNSMASTER입니다. 리뷰를 이야기할 때 대부분 «별점»만 봅니다. 그런데 사는 사람이 실제로 읽는 건 «맨 위에 있는 몇 개»입니다.
별점은 평균을 만들고, 도움돼요는 순서를 만듭니다. 하는 일이 다릅니다.
1평균은 잘 안 움직입니다
리뷰가 쌓일수록 별점 하나가 평균을 흔드는 폭은 작아집니다. 그래서 별점을 올리려고 애쓰는 건 효율이 나쁩니다.
반대로 순서는 다릅니다. 잘 쓴 리뷰 하나가 위로 올라오면 그 페이지의 첫인상이 통째로 바뀝니다.
2어떤 리뷰가 위로 가나
「도움돼요」가 눌리는 리뷰에는 공통점이 있습니다.
- 사진이 있습니다 — 실제로 쓰는 모습
- 조건이 적혀 있습니다 — 평수, 색, 어디에 뒀는지
- 단점도 적혀 있습니다 — 「좋아요」만 있는 리뷰는 안 읽힙니다
- 길이가 적당합니다 — 한 줄은 정보가 없고, 너무 길면 안 읽습니다
살 사람이 궁금한 건 「좋았나요」가 아니라 「나랑 비슷한 사람이 어떻게 썼나」입니다.
3파는 쪽에서 할 수 있는 일
리뷰는 손님이 쓰지만, 어떤 리뷰가 오는지는 조금 바꿀 수 있습니다.
무엇을 적어 달라고 알려 줍니다
「리뷰 남겨 주세요」만 하면 「잘 받았습니다」가 옵니다. 물어보는 걸 좁히면 답이 달라집니다.
- 어디에 두셨는지
- 크기는 생각한 것과 맞았는지
- 색이 화면과 비슷했는지
리뷰에 답을 답니다
답이 달린 리뷰는 다른 사람도 더 읽습니다. 특히 불만 리뷰에 성의 있게 답하면, 그 리뷰가 오히려 신뢰를 만듭니다. 지우거나 넘어가는 것보다 낫습니다.
상품 정보가 정확하면 나쁜 리뷰가 줄어듭니다
「생각보다 작아요」는 대부분 상품 페이지 문제입니다. 실측과 사용 예시가 있으면 안 옵니다.
4하면 안 되는 것
- 리뷰를 대가와 바꾸는 것 — 플랫폼 정책에 걸릴 수 있고, 읽는 사람도 알아봅니다
- 불만 리뷰를 없애려 하는 것 — 별 다섯만 있는 페이지는 오히려 의심받습니다
- 긴 리뷰만 좋다고 보는 것 — 조건이 적힌 짧은 리뷰가 더 도움이 됩니다
5숫자를 나눠 봅니다
「리뷰가 문제다」를 하나로 보면 안 됩니다.
- 리뷰 수가 적다 — 요청 방식 문제입니다
- 리뷰는 많은데 위에 뜬 게 부실하다 — 순서 문제입니다
- 별점은 좋은데 안 팔린다 — 리뷰가 아니라 가격·배송비·상품 정보 쪽입니다
6오늘 확인할 것
- 상품 페이지 맨 위에 뜨는 리뷰 세 개를 직접 읽어 봤는가
- 그 셋에 사진과 조건이 들어 있는가
- 불만 리뷰에 답을 달았는가
- 리뷰를 요청할 때 «무엇을» 적어 달라고 말하는가
- 「생각보다 작다」류 불만이 상품 정보로 막을 수 있는 것인가
7마무리
리뷰는 모아 두는 게 아니라 보이게 두는 것입니다.
좋은 리뷰가 스무 번째에 있으면 없는 것과 같습니다. 별점을 올리는 것보다 순서를 바꾸는 쪽이 훨씬 빠릅니다.