카카오맵 리뷰와 사진 — 별점보다 먼저 읽히는 것
지도에서 가게를 고를 때 사람들은 별점을 오래 보지 않습니다. 최근 사진 몇 장과 최근 글 몇 줄로 정합니다.
안녕하세요, SNSMASTER입니다. 지도 앱에서 가게를 고를 때 사람들이 무엇을 보는지 떠올려 보면, 별점 숫자를 한참 보지는 않습니다.
사진 몇 장 넘겨 보고, 최근 글 몇 줄 읽고 정합니다. 그래서 관리할 자리도 거기입니다.
1사진이 먼저 읽힙니다
글보다 사진이 먼저 눈에 들어옵니다. 그리고 사진에서 판단이 거의 끝납니다.
- 실제 가게 안이 어떤지
- 자리가 넓은지, 혼자 가도 되는지
- 음식·물건이 어떻게 생겼는지
⚠ 사장님이 올린 «잘 찍은 사진»보다 손님이 올린 사진을 더 믿습니다. 그건 어쩔 수 없습니다.
2오래된 사진이 제일 위험합니다
인테리어를 바꿨는데 예전 사진이 앞에 있으면, 온 손님이 다른 가게에 온 것 같다고 느낍니다.
- 바꾼 게 있으면 새 사진을 올립니다
- 계절 메뉴가 바뀌면 그것도 마찬가지입니다
- 없어진 메뉴 사진이 앞에 있으면 문의가 늘어납니다
3최근 글 몇 줄이 인상을 정합니다
리뷰 전체 개수보다 맨 위 몇 개가 훨씬 세게 읽힙니다.
- 한동안 새 글이 없으면 「요즘 사람 안 가나」로 읽힙니다
- 아쉬운 글이 맨 위에 오래 남아 있으면 그게 대표 인상이 됩니다
- 그래서 꾸준히 쌓이는 것이 개수보다 중요합니다
4아쉬운 리뷰에 답하는 법
지울 수 없다면 남겨 두는 대신 답을 답니다. 답글은 그 손님이 아니라 다음 손님이 읽습니다.
- 반박하지 않습니다. 읽는 사람은 싸움을 보고 싶어 하지 않습니다
- 사실만 짧게 적습니다 — 무엇이 있었고 어떻게 고쳤는지
- 「죄송합니다」만 있으면 아무 정보가 없습니다. 고친 것을 적으면 다음 사람이 안심합니다
★ 잘 쓴 답글 하나가 아쉬운 리뷰 한 개보다 오래 남습니다.
5리뷰를 부탁할 때 지킬 선
부탁하는 것 자체는 흔한 일이지만, 넘으면 안 되는 선이 있습니다.
- 대가를 주고 좋은 내용을 요구하면 문제가 됩니다 — 표시광고법과 관련이 있습니다
- 대가가 있었다면 그 사실을 숨기지 않습니다
- 손님 휴대폰을 받아 대신 써 주는 것은 하지 않습니다
6사장님이 할 수 있는 것
리뷰는 손님이 쓰지만, 그 앞뒤는 사장님 몫입니다.
- 가게 정보를 정확히 채워 둡니다 — 영업시간·휴무·주차
- 사진을 주기적으로 갱신합니다
- 답글을 답니다. 답이 달린 가게는 관리되는 가게로 보입니다
7리뷰에서 반복되는 말을 봅니다
같은 말이 여러 번 나오면 그게 우리 가게의 실제 모습입니다.
- 반복되는 칭찬 — 그걸 사진과 소개에 앞세웁니다
- 반복되는 불만 — 고칠 수 있으면 고치고, 못 고치면 미리 알려 둡니다
- 「주차가 어렵다」가 반복되면 주차 안내를 정보에 적어 둡니다
8오늘 확인할 것
- 맨 앞 사진이 지금 가게와 같은가
- 최근 한 달 안에 새 리뷰가 있는가
- 아쉬운 리뷰에 답글이 달려 있는가
- 답글에 «고친 것»이 적혀 있는가
- 리뷰에서 반복되는 말이 정보에 반영돼 있는가
9마무리
지도에서 가게를 고르는 데 걸리는 시간은 아주 짧습니다.
그 짧은 시간에 읽히는 것은 별점 숫자가 아니라 최근 사진과 최근 몇 줄입니다.